摘要:

0 前言

2000年版IS09000系列質量管理體系標準引入了八項質量管理原則，第一條即為“以顧客為關注焦點”，充分顯示了企業與顧客的關系在質量管理中的重要地位。及時、正確地處理顧客的質量投訴／抱怨(在2000年版IS09000系列質量管理體系標準中，投訴和抱怨是兩個接近但不相同的概念，為了行文方便，本文提到質量投訴時，均包括質量抱怨——作者注)，是企業建立、維持良好質量信譽，不斷提高顧客忠誠度的一項重要工作。對水泥產品的質量投訴大致可以分為兩類，一類是水泥產品自身有質量缺陷，這類質量投訴對于質量穩定的水泥廠數量很少，不是本文討論的重點：另一類是水泥在使用過程中的存在問題。后一問題因涉及混凝土施工技術和施工質量，水泥廠進行調查和分析會很困難。但若處理不好也往往會影響水泥生產企業與顧客的良好合作關系。本文就常見的水泥應用中的質量投訴進行原因分析，并就調查方法和處理改進措施作一介紹。

1 顧客質量投訴的調查處理原則和調查內容

1．1調查處理原則

第一，要做到及時準確，在最短的時間內給出顧客質量投訴的準確的調查結果。

第二，客觀真實，應盡量排除主觀因素影響和減少主觀推斷風險。

第三，取證全面，能夠足夠做出投訴結論和進行投訴處理。

第四，要在滿足顧客的要求，不傷害與顧客良好合作關系的前提下，將公司的損失減小到最低程度，尤其要防止可能存在的惡意投訴，避免由此給公司造成損失。

1．2調查內容

根據顧客質量投訴的內容和程度不同，現場調查可能涉及的內容有：

首先應判斷投訴水泥是否為本公司產品；

然后要調查水泥在使用前的運輸和貯存過程中是否發生質量變化；

三要了解顧客的檢驗設備狀況、檢驗人員水平、取樣方式及試驗方法，判斷顧客檢驗結果的可靠性；

四要掌握投訴水泥配制混凝土組成材料的質量狀況、質量配比、養護條件及強度檢驗結果；

最后要調查投訴水泥用于工程的數量、產生的不良后果(必要時應拍照或錄象)及所造成的直接或間接經濟損失數。

2 常見顧客質量投訴的原因分析和調查方法

2．1混凝土(混凝土構件)強度不足

(1)一般現象。混凝土(混凝土構件)在混凝土澆注7d以后用硬物輕擊邊角部位，混凝土發生掉塊；使用回彈儀測定的混凝土強度明顯低于設計值；按GB／T50081《普通混凝土力學性能試驗方法》檢驗的混凝土(混凝土構件)強度低于設計值。

(2)常見原因。混凝土的強度不足可能是以下諸多因素共同作用的結果，調查時應對各因素逐一進行。①水泥強度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足導致按袋數配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、細集料含泥量過多或級配不好，或粗集料強度偏低；③外加劑質量不好，或外加劑與水泥的相容性不好，或外加劑摻量存在較大偏差；④混凝土配比設計不合理，或各料計量不準確不能實現配比，或集料含水較高且未對配料準確修正；⑤混凝土攪拌時加料順序不合理，或攪拌時間不足；⑥混凝土澆筑振搗不均勻，或冬季施工防凍措施不力，或養護溫度偏低，或露天養護(特別是夏季)保水措施不好，或蒸汽(壓蒸)養護時升溫或降溫速度過快；⑦預應力混凝土鋼筋拉力過大，或剪筋過早，或混凝土澆注完成后尚未達到一定強度時受到外力的作用，等。

2．2混凝土凝結時間異常

(1)一般現象。混凝土的凝結時間異常是指凝結時間過長或過短兩種情況。在預定的時間內混凝土沒有達到初凝或終凝，即為凝結時間偏長；在預定的時間之前，混凝土就達到初凝或終凝，即為凝結時間偏短。一般情況下，混凝土會在12h以內達到初凝。現場用手指輕觸混凝土表面，如果手指表面沒有粘砂漿，則混凝土已經達到初凝；用手指稍用力按壓混凝土表面，不出現變形則混凝土已經達到終凝。

(2)常見原因。混凝土凝結時間偏長的主要原因有：水泥的凝結時間長或加入了會延長水泥凝結時間的外加劑(如緩凝劑)；混凝土的水灰比大，或單方混凝土中水泥用量少，或混凝土的灰砂比小；混凝土的養護溫度低。反之，水泥的凝結時間短，或加入了縮短凝結時間的外加劑(如促凝劑)。或混凝土的水灰比小，或單方混凝土水泥用量多，或混凝土的灰砂比大，或養護溫度高，等等，均會造成混凝土凝結時間偏短。調查時應對這些原因逐一進行。

(3)案例介紹。某農戶夏季蓋二層民房，二層樓板局部48 h不凝固，投訴水泥凝結時間有問題。經現場取水泥樣檢驗，凝結時間正常：了解混凝土配比，基本合理且水泥摻量較大。后向戶主詳細了解施工全過程得知，攪拌樓板混凝土快結束時，因缺水，女房主曾把洗衣服的廢水倒入攪拌機中。因洗衣粉中含有許多化學成分，對水泥起到了緩凝作用。

2．3混凝土坍落度小或混凝土坍落度經時損失大

2．3．1一般現象

坍落度是混凝土的重要使用性能。對于泵送混凝土，坍落度與強度同等重要。在一般的施工現場攪拌混凝土，對水都沒有嚴格計量，只是根據眼睛觀測混凝土的坍落度來確定水的加入量，如果混凝土的坍落度小，則在攪拌混凝土時傾向于多加水，從而增大水灰比。降低混凝土強度。如果嚴格控制混凝土的水灰比，混凝土的坍落度小，使用性能下降，甚至不能正常使用。

大量的泵送混凝土是在混凝土攪拌站攪拌的，向施工工地的運輸過程有時需要l～2 h。如果混凝土坍落度經時損失大，攪拌后坍落度合格的泵送混凝土在運到工地后可能坍落度會變為不合格。泵送混凝土一般要求攪拌后坍落度l80～200 mm，夏季常溫下，坍落度1h經時損失小于35mm／h，冬季略小。因此，選擇適當的高效減水劑是生產優質泵送混凝土的關鍵。

2．3．1常見原因

①高效減水劑與水泥的相容性差或者水泥與高效減水劑的相容性差；②高效減水劑的減水效果不好；③混凝土的水灰比小；④混凝土中膠凝材料數量偏少，對于單位體積混凝土水泥用量少的混凝土沒有采取增加坍落度的措施；⑤集料尺寸偏大；⑥砂率偏小。

2．3．2調查內容

①建議顧客進行更換高效減水劑的試驗室試驗，確認高效減水劑與水泥的相容性和高效減水劑的質量；②按GB50119-2003《混凝土外加劑應用技術規范》附錄A方法檢驗高效減水劑的減水效果；③調查混凝土的水灰比；④調查單位體積混凝土水泥用量少的混凝土是否采取了增加坍落度的措施：⑤調查集料尺寸；⑥混凝土的砂率是否合適。

2．4水泥與高效減水劑相容性不好

2．4．1常見原因

(1)熟料中f-Ca0含量。熟料中f-Ca0含量明顯影響水泥與高效減水劑的相容性，這一點在國內資料中較少提到，國內水泥廠對這一問題也缺乏足夠認識。從保證水泥與高效減水劑相容性角度出發，推薦熟料w(f-CaO)平均值≤l.0％，w(f-CaO)≤0.7％的合格率不低于85％。

(2)水泥中堿含量(可溶性堿含量)。水泥中堿含量(可溶性堿含量)越高，與高效減水劑相容性越差。